Mirelle Bouts en Tamara van Pinxteren 

“Ondanks het feit dat jullie een nieuwe certificerende instelling voor ons zijn, konden jullie direct instappen en met ons de diepte ingaan” geeft Mirelle Bouts, beleidsadviseur kwaliteit bij Hogeschool Rotterdam aan. “Jullie verdienen een compliment voor de wijze waarop jullie je in korte tijd grondig hebben verdiept in onze organisatie” vult Tamara van Pinxteren, manager bedrijfsvoering AIC, aan.

Hogeschool Rotterdam, een toonaangevende hogeschool waar 39.000 studenten studeren, zocht één certificerende instelling die haar stafdiensten (bij elkaar zo’n 575 fte) kon certificeren. Aanleiding was de ambitie van de diensten om op het gebied van kwaliteitsmanagement meer samen op te trekken en van elkaar te leren. In het aanbestedingstraject dat volgde, viel de keuze op CIIO als externe auditor en certificeerder.

“We merkten dat we steeds makkelijker door externe audits heen rolden zonder er veel nieuwe dingen voor onszelf uit te kunnen halen. Wij willen graag stappen maken en verder ontwikkelen” vervolgt Tamara. “In CIIO vonden we een certificeerder die niet sec de norm afloopt, maar ons kritisch bevraagd op onze ambities en bevindingen op een opbouwende manier aan ons terugkoppelt.”

Een goede fit en kennis van zaken

Mirelle: “Tijdens de audit viel ons op hoe plezierig onze mensen de gesprekken vonden, terwijl de inhoud door de auditors van CIIO toch scherp en kritisch werd bevraagd. Jullie verstaan de kunst om mensen gerust te stellen en het gesprek zo te voeren dat een medewerker altijd het gesprek verlaat met een paar goede ideeën. Bevindingen werden zorgvuldig geformuleerd, zodat iedereen begrijpt waar het over gaat en weet wat dit van hen vraagt.” Tamara: “Wat ook opviel was de harmonie onder de auditors. Jullie vullen elkaar goed aan. Daarnaast is ook goed gekeken welke auditor met welke achtergrond het beste past bij welke dienst. Het is goed om auditors te hebben met een goede fit en de juiste kennis van zaken.”

Op de vraag wat de audit inhoudelijk opleverde antwoord Tamara: “Het is leuk om te merken wat je kunt leren als iemand met een net iets andere invalshoek naar voor ons bekende processen kijkt. Neem bijvoorbeeld het thema ‘professionalisering’. Dit is van oudsher een belangrijk thema binnen Hogeschool Rotterdam. Maar welke resultaten hebben we daarmee voor ogen en hoe weten we of we die ook bereiken? Het lijkt een basale vraag, maar het is nog niet zo makkelijk om die te beantwoorden in een dynamische omgeving die continue verandert. De audit heeft ons hiervoor concrete handvatten gegeven.” “We hadden dit keer een audit waarvan we dachten: hier hebben we wat aan”, aldus Mirelle.

Concrete handvatten

En wat vinden jullie van de Maatstaf? “De ISO norm zelf induiken doe ik niet graag. De Maatstaf is veel prettiger om te lezen. Op zichzelf staan hier voor ons geen nieuwe dingen in, maar we hebben het wel goed kunnen gebruiken in de zoektocht naar een kwaliteitsframework dat passend is voor alle vier diensten.”, antwoord Mirelle. “Het sluit ook goed aan bij de taal die we gebruiken binnen de A3-methodiek. Onze mensen zijn bekend met deze termen.”

Tot slot blikken we nog even vooruit. Hoe ziet de gedroomde toekomst eruit? “We streven naar een kwaliteitsmanagementsysteem dat enerzijds de verbinding tussen de vier stafdiensten versterkt en anderzijds ook gepaste ruimte biedt voor ieders eigenheid.” En wat vraagt dat van CIIO als certificeerder? Tamara: “Jullie voeren gesprekken met alle stafdiensten en hebben daardoor zicht op de overeenkomsten en de verschillen. We verwachten dat jullie ons vanuit die unieke, onafhankelijke positie scherp houden op onze ambitie.” Mirelle: “Ik zou zelfs nog een stapje verder willen gaan: blijf ons ook op de ambitie zelf kritisch bevragen.” Een mooie uitdaging die we met veel plezier oppakken. Wij zien alvast uit naar de volgende audit.

Interview: april 2021